Çağrı merkezi sektörü 3,6 milyar TL büyüklüğe ulaştı

Türkiye çağrı merkezi sektörü 2015 yılında istihdam açısından yüzde 4 oranında büyüyerek 83 bin kişiye istihdam sağladı. Sektörün pazar büyüklüğü ise yüzde 6 büyüme ile 3,6 milyar TL’ye ulaştı

ÇMD ve IMI Conferences işbirliğinde yapılan araştırma raporuna göre, Türkiye çağrı merkezi sektörü 2015 yılında istihdam açısından yüzde 4 oranında büyüyerek 83 bin kişiye istihdam sağladı. Sektörün pazar büyüklüğü ise yüzde 6 büyüme ile 3,6 milyar TL’ye ulaştı. Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun ve Uygulama Esaslarının etkisi, teşviklerin yeterli seviyede olmaması ve dönemsel olarak yaşanan genel ekonomik belirsizlikler nedeniyle büyüme hızı geçen yıllara göre düşüş gösterdi. 

İSTİHDAM YÜZDE 4 BÜYÜDÜ 
ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, çağrı merkezi sektörü etkileyen Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun ve Uygulama Esaslarının, yeterli seviyede teşvik olmayışının ve ülke olarak genel anlamda yaşanılan ekonomik belirsizliğe rağmen sektörün 2015 yılında da büyüme eğilimini az da olsa sürdürdüğünü ve toplam pazar büyüklüğünün 3,6 milyar TL boyutuna ulaştığını açıkladı. İstihdam anlamında da geçtiğimiz yıllarda özellikle bölgesel kalkınmada büyük bir pay sahibi olan çağrı merkezi sektöründe toplam müşteri temsilcisi sayısının 83 bine ulaştığını belirten Tarakçı, konuşmasında şu ifadeleri kullandı: “Çağrı Merkezleri Derneği olarak üyelerimizden aldığımız güçle birlikte, IMI Conferences işbirliğinde gerçekleştirdiğimiz çağrı merkezleri araştırmamızı bu yıl da tekrarladık. Bu araştırmanın sektörümüze ışık tutacağını ve Türkiye çağrı merkezi pazarının mevcut durumunu tüm gelişimi ile ortaya koyarak, sektörle ilgili tüm paydaşların faydalanabileceği çok değerli bir kaynak olduğunu düşünüyoruz." 

 “İZİNLİ PAZARLAMA” BÜYÜMEYİ YAVAŞLATTI 
Büyüme rakamlarını değerlendiren Tarakçı, "Hem cirosal anlamda hem de istihdam rakamlarında büyümenin yavaşladığını görüyoruz. Bir önceki yıl yüzde 16 olan cirosal büyüme bu yıl yüzde 6 düzeyinde kalarak 3,6 milyar TL’lik bir pazarın oluşmasına yol açmış durumda. İstihdam rakamları ise bir önceki yıl yüzde 13 düzeyinde bir artış gösterirken bu sene yüzde 4 düzeyinde bir artışla 83 bin seviyesine ulaştı. İçinde bulunduğumuz ekonomik belirsizlikler nedeniyle 2016 yılındaki istihdamın 85 bin seviyesine kadar çıkabileceği tahmin edilmektedir.Özellikle 1 Mayıs 2015’te yürürlüğe giren Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun’un, taşıdığı belirsizlikler nedeniyle sektörde böyle bir etki yaratabileceği uyarısında bulunmuştuk. Bunun yanı sıra tüm sektörleri etkileyen ekonomik durağanlık ve döviz kuru dalganmalarının da yatırımları bir nebze yavaşlattığı görüşündeyiz. Pazarı durağanlaştıran bu iki önemli etmenin getirdiği olumsuzlukların aşılması ve ihtiyaç duyulan teşviklerin sağlanması halinde, binlerce gence istihdam olanağı yaratma potansiyeli olan ve ülkemizin istihdam lokomotifi olan çağrı merkezi sektörü yeniden çift haneli büyüme rakamları yakalayabilir" diye konuştu. 
 
YENİ YASA NASIL ETKİLEDİ?
Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun'un, özellikle tele pazarlama/ tele satışın yoğun şekilde yapıldığı sektörleri etkilediğini söyleyen Tarakçı,  "Araştırma sonuçlarında satış ve pazarlama maksatlı aramalarda ciddi bir düşüş ile yüzde 43 oranında gerçekleşmişti. Bu oran 2014 yılında yüzde 55,7'ydi Buna karşın müşteriyi elde tutma ve geri kazanım maksatlı yapılan aramalar da bu yıl yüzde 18,3 iken 2014 yılında yüzde 8,3'tü. Bu durum bize firmaların mevcut müşteriyi elde tutma çabalarının bu yıl ne kadar önem kazandığını gösteriyor. Telekom sektörü yasa öncesinde müşteri olan bütün iletişim kanallarında izin toplama ile ilgili faaliyetler yürüttü, yasa sonrasında pazarlama/ satış faaliyetlerinde ise önemli bir sıkıntı yaşamadı.  Finans sektöründe bazı bankalar ise yasanın yayınlanmasından çok önce ciddi izin toplama faaliyetleri gerçekleştirdiler.   Bazı bankalar ise izinli pazarlama yasasının belli olmasıyla bu konuda çalışmalar yürüttü. İzinli pazarlama yasasının en çok etkilediği sektörler sigortacılık, tüketim ürünleri, özel sağlık hizmetleri gibi teles satış faaliyetlerinin yoğun olduğu sektörler oldu.  Bu sektörlerdeki hizmet daralmalarının sonucunda kendi data bankalarını kullanarak ağırlıklı tele satış/ pazarlama faaliyeti yapan bazı dış kaynak firmaları, faaliyetlerini durdurmak durumunda kaldı" dedi. 

KADIN ÇALIŞAN SAYISI ARTTI 
Çalışanların eğitim durumları yükselmesi ve çalışma sürelerinin de uzamaya başlaması çağrı merkezi işinin artık meslek olarak görülmeye başlandığı anlamına geldiğini ifade eden Tarakçı, sözlerine şöyle devam etti: "2015 yılında önceki yıllara benzer şekilde çağrı merkezlerinde çalışan Müşteri Temsilcilerinin çoğunluğu kadın oldu. 2014 yılına göre kadın çalışanların oranında bir artış söz konusuyken erkek agent sayısında ufak bir azalma yaşanmıştır. Böylece sektörde yüzde 67 kadın, yüzde 33 Erkek çalışan dağılımı gerçekleşmiştir. Çalışan müşteri temsilcilerinin önemli bir kısmı ise 21-29 yaş aralığındadır. Sektörde çalışma süresinin önceki yıllara uzayarak 1-2 yıl olması da çağrı merkezi işinin daha eğitimli çalışanların tercih ettiği ve meslek olarak görülmeye başladığını gösteriyor ki bu tüm sektör için oldukça sevindirici bir sonuç olarak ortaya çıkıyor. 2015 yılında çalışan müşteri temsilcilerinin yaklaşık yüzde 30’u lise, yüzde 29’u ise yüksek okul,  yüzde 31’lik bir kesim de üniversite mezunudur. ÇMD olarak çağrı merkezi müşteri temsilciliği ve takım lideri pozisyonlarının kariyer alanları olarak görülmeye ve üniversitelerde bu alanlara yönelik bölümlerin artmasıyla birlikte yüksek eğitimli çalışan sayısının da artmaya başladığını gözlemliyoruz.”

kaynak http://www.capital.com.tr/